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原來需要3小時，現在只需1分鐘！12345熱線工單“一單通達”辦理部門

近期，濟南市中區不少撥打12345熱線的居民明顯感覺到，訴求處理的速度比以前更快了。這得益于濟南12345市民服務熱線推出的“一單通達”新舉措。通過“一單通達”實現了在熱線大數據支撐下的扁平化管理，讓市民訴求第一時間抵達基層辦理單位、緊急事件第一時間得到處置，真正做到讓數據多跑路，讓市民和承辦單位少跑腿，有效提高了工作效率。

這邊放下電話不久

那邊維修人員就上門了

今年8月,“利奇馬”臺風造成全市大范圍降雨，8月11日19:41，家住三里莊5號院的孫女士緊急來電，反映院內突然停電。孫女士掛斷電話后,熱線受理人員不到30秒就將市民訴求轉至大觀園街道辦事處，街道應急辦、城管科與社區負責人立即趕到現場協調維修。22點53分，經過維修人員近4個小時的冒雨搶修，整個三里莊片區全部恢復通電。

之所以市民訴求傳遞得如此迅速,是因為12345市民服務熱線采用了“一單通達”的方式。之前，12345熱線在接到市民反映的訴求后，根據熱線工作標準，要按照“市轉區、區轉街道、街道轉社區”的流程進行辦理。現在，濟南12345熱線探索城市治理新思路，進行流程再造，初步形成了市熱線辦直接將市民訴求轉至街道、社區一線辦理的“一單通達”機制，減少了熱線向區縣一級轉單的流程，讓熱線工單“零換乘”，最大限度地節約了時間和行政成本，提高了工作效率和群眾滿意度。今年以來，前期大觀園辦事處試運行的基礎上，濟南市12345市民服務熱線熱線認真總結形成工作標準，目前已在市中區17個街道辦事處和歷下區燕山辦事處正式實行，將向全市165個街道辦事處逐步推廣，構建起“橫到邊、縱到底”的全市熱線系統五級辦理響應機制，形成無縫隙全覆蓋標準化的閉環工作流程。

不僅可以轉辦問題

基層有問題也可直接反映

據12345是市民服務熱線工作人員介紹，街道鄉鎮是基層治理的主陣地，推行“一單通達”，其實質是建立服務群眾的快速響應機制，時刻做到“民有所呼、我有所應”。

為了實現這一功能，濟南市12345市民服務熱線進一步完善升級熱線大數據系統，對市中區17個街道單位開通了直轉三級功能、三級單位統計系統和大數據共享平臺系統，更新了區縣地圖邊界圖層及地理信息庫；根據需求專門設計開發了直轉相關數據統計報表，讓熱線大數據信息直達一線，確保區縣（街道）各單位可以第一時間掌握直轉的各項數據分析情況，實現精細化管理；同時自主開發了“熱線移動辦理”社區延伸手機客戶端，街道辦工作人員可以通過系統直接將工單發送至居委會、村居等基層熱線辦理人員的手機上，使各社區人員通過手機APP即時接收、辦理、回復熱線轉辦事項。

辦理過程中，工作人員可對事前、事中、事后處置情況進行拍照上傳，提供考核依據，同時實現了工單處置全流程的閉環管理。同時,濟南市熱線辦借助“一單通達”機制，創新社會治理方式，在將熱線辦理下沉至基層的同時，基層工作人員可以第一時間將發現的問題及意見建議上傳至市、區熱線平臺，由市、區熱線辦推進問題的研究解決，架起雙向溝通的橋梁，實現資源共享共建，進一步提升社會治理共享共治水平，真正做到了民有所呼、我有所應。

以前轉辦需三個多小時

現在只需不到一分鐘

濟南市12345推行“一單通達”這一舉措，將在很大程度上提升熱線辦理效率和群眾滿意度。目前，大觀園街道“一單通達”試點工作已初見成效。

“一單通達”推動了城市治理重心下移，群眾“家門口”的事、“身邊”的事第一時間有人管了，群眾的操心事、煩心事、揪心事都得到了解決，通過簡化辦理程序，實現了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。經熱線大數據統計，之前濟南市轉區、區轉街道的流程平均需要3小時17分39秒。“一單通達”后，受理人員在接聽完市民訴求后，實時將工單自動轉辦，街道辦事處不超過1分鐘即可收到熱線工單。

除了提高效率外,這一方法也減輕了區級熱線工作壓力，形成了直奔一線、雷厲風行的工作作風，提高了熱線工作效率。“之前區熱線辦需要用大量的人力物力來進行熱線工單轉辦工作，人手不足、督辦力量不夠，影響了熱線辦理的效率和質量。”市中區熱線負責人謝明娜表示，現在實行直轉了，區級轉辦工單明顯減少，工單流轉速度明顯提升，原來的轉辦員變成了督辦員，人手不足的問題得到了一定程度的解決，區熱線辦終于可以把更多的精力放在重點難點問題的協調和督辦上了，有效帶動提升了全區的熱線辦理質量。”目前，市中區各街道辦事處熱線辦理工作滿意度均較直轉前有了明顯提升，其中黨家街道辦事處等提高了10個百分點，真正實現了提速提質的要求。大觀園街道辦事處的工作人員徐路表示，“一單通達”大大縮短了工單中間流轉環節，使街道工作人員能夠更迅速的為民排憂解難，尤其是辦理單位網絡的拓展延伸，使居委會、相關科室也能直接通過辦理網絡接收、回復工單，極大簡化了辦理流程。特別是群眾的緊急訴求，減少了中間環節，第一時間直達承辦單位手中，實現立接立轉立辦，得到社區居民的一致好評。